Side Navigation

Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

W obsłudze klienta słowa mają wielką moc. Według psychologów, Marka Roberta Waldman’a i Andrew Newberg’a wystarczy, że usłyszymy negatywne słowo, aby w naszej głowie włączył się alarm, który wyzwala dziesiątki hormonów produkujących stres.

Język korzyści to wyrazy, zwroty i wyrażenia, które wspomagają budowanie pozytywnych relacji. Wpływa to na zwiększenie satysfakcji konsumentów i jednocześnie zmniejsza prawdopodobieństwo rezygnacji ze współpracy z firmą. Na szczęście, znalezienie tych magicznych słów nie jest trudne, wystarczy zapamiętać kilka prostych zasad i używać tej wiedzy w komunikacji z klientem. W tym artykule znajdziesz przykładowe wyrażenia, które można wykorzystać. Nie tylko ułatwią Ci one pracę, ale również wpłyną na pozytywny odbiór usługi przez osoby nią zainteresowane.

Budowanie pozytywnych relacji

Jeśli chcesz, aby zbudowanie pozytywnej relacji z klientem przyszło Ci naturalnie, warto być otwartym, szczerym i wrażliwym na jego potrzeby. Pomagając mu należy od początku pokazać swoje pozytywne nastawienie oraz zrozumienie jego problemu.

Ważne, aby na początku rozmowy pamiętać o przedstawieniu się oraz poznaniu imienia współrozmówcy. Następnie należy zapytać w jaki sposób można mu pomóc, jednak nie wolno sugerować naszym klientom, że istnieje jakiś problem. Ludzie lubią kiedy ktoś skupia się na ich potrzebach, dlatego rozmowa powinna opierać się przede wszystkim na indywidualnym podejściu do klienta. Należy zacząć rozmowę w pozytywny sposób i poprowadzić ją używając języka korzyści, który będzie budujący i zapewni rozwiązanie zgłaszanego problemu.

Używaj
Nie używaj
Dzień dobry, nazywam się… . Czy mogę poznać Pana/Pani imię?
Dzień dobry, co jest nie tak?
Miło Pana/Panią poznać, … . Jak mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc?
Czy jest Pan/Pani niezadowolony?
W jaki sposób mogę Panu/Pani pomóc?
Jaki ma Pan/Pani problem?
W czym mogę Panu/Pani pomóc?
Czego Pan/Pani nie rozumie?

Warto również pamiętać, aby zareagować pozytywnie, kiedy konsument powie coś miłego na temat Twojej firmy. Rozpoznawanie jego próby zbudowania z nami relacji i wykorzystanie tej sytuacji może bardzo pozytywnie wpłynąć na przebieg rozmowy.

Powtarzaj za klientem

Powtarzając wypowiedź naszego klienta, robimy dwie ważne rzeczy:

  • Sprawiamy, że czuje się wysłuchany i zrozumiany
  • Doprecyzowujemy co dokładnie miał na myśli.

Jest to szczególnie ważne jeśli obsługujemy klientów np. przez Facebook’a, ponieważ zwykle nie są oni przyzwyczajeni do opisywanie swoich uwag poprzez czat, dlatego ich wypowiedź może być napisana w pośpiechu i myląca. Takie sparafrazowanie słów podczas rozmowy sprawi, że my również będziemy mieli pewność co dokładnie osoba, z którą rozmawiamy ma na myśli.

Techniki powtarzania należy jednak używać bardzo ostrożnie. Ważne, aby nie kopiować wypowiedzi słowo w słowo, ponieważ może to zostać odebrane jako frustrujące a nawet obraźliwe. Zamiast tego lepiej sprawnie podsumować informacje, które otrzymaliśmy od konsumenta.

Przykładowo, jeśli klient powie coś co jest dla Ciebie niejasne, jak:

Chcę otrzymać moją paczkę.

Spróbuj odpowiedzieć:
  • Dziękuję za kontakt! Czy może mi Pan/ Pani podać numer zamówienia, abym mógł sprawdzić status pańskiej paczki?
  • Zamówił/-a Pan/Pani już paczkę i czeka Pan/Pani na jej dostarczenie, czy dobrze rozumiem?

Takie odpowiedzi są pomocne, ponieważ pozwalają podsumować wypowiedź klienta, a my mamy szansę na sprawdzenie, czy nasza interpretacja danego problemu jest poprawna.

Nie odpowiadaj używając takich zwrotów:
  • Czy dobrze słyszę, że jest problem z dostawą?
  • Czy ma Pan/Pani na myśli, że nie udało nam się dostarczyć paczki na czas?
  • Przepraszam, ale nie rozumiem Pana/Pani.
  • Czy może Pani inaczej skonstruować pytanie?

Używaj pozytywnych słów

Wyrażenia dotyczące obsługi klienta są oczywiście zbudowane z pozytywnych słów. Jeśli skupisz się na ich używaniu, szybko zorientujesz się, że dobre nastawienie może być zaraźliwe i znacznie ułatwia kontakt z rozmówcą.

Aby wzmocnić pozytywny przebieg rozmowy spróbuj używać tego typu zwrotów:

  • Zdecydowanie
  • Z pewnością
  • Absolutnie
  • Z przyjemnością
  • Na pewno
  • Zyska Pan/Pani
  • Jestem przekonany
  • Dla Pana/Pani wygody
  • Lepiej
  • Korzystniej
  • Rozumiem
  • Wystarczy tylko
  • Zapewniam
  • Zgodzi się Pan/Pani ze mną
  • Dzięki temu
Sposoby na ich użycie:
  • W zupełności Pana/Panią rozumiem.
  • Zdecydowanie mogę Panu/Pani z tym pomóc.
  • Zapewniam Pana/Panią, że na pewno się tym zajmiemy.
  • Z przyjemnością Panu/Pani pomogę.
  • Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że ta oferta jest dla Pana/Pani bardziej korzystna.

Wyeliminuj negatywne słowa

Równie ważne, co budowanie wypowiedzi z pozytywnych słów jest unikanie negatywów. Czasami zdarza się, że użycie pewnych zwrotów zostaje odebrane jako litowanie się nad osobą, z którą rozmawiamy – nawet jeśli mamy dobre intencje. Bycie empatycznym jest oczywiście zaletą, jednak sprawia, że łatwo popełnić taki błąd, ponieważ negatywne słowa mogą wzmocnić u klienta uczucie bezradności lub użalania się nad sobą.

Warto pamiętać żeby być przyjaźnie nastawionym w stosunku do klienta, ale nie należy być dla niego przyjacielem.

Unikaj tego typu wypowiedzi:
  • Nie zasłużył Pan/Pani na to.
  • To okropne!
  • Bardzo nam przykro, że źle Pana/Panią obsłużyliśmy.
  • Musi się Pan/Pani teraz czuć okropnie.

Czasami konsumenci proszą nas o rzeczy, których nie możemy im zagwarantować, np. chcą wymienić towar po kilku miesiącach, kiedy w firmie jest taka możliwość jedynie przed upływem dwóch tygodni od daty zakupu.

W takiej sytuacji można powiedzieć:

  • Niestety nie mogę tego zrobić, ale w zamian mogę Panu/Pani zaproponować…
  • Chciałabym Panu/Pani pomóc, ale… . Mogę zamiast tego… .

Używając takich słów jak „niestety”, możemy sobie ułatwić poprowadzenie rozmowy, jednak nadal informujemy klienta o tym czego nie możemy dla niego zrobić. Dlatego warto odwrócić naszą odpowiedź w taki sposób, żeby przekazać co możemy zrobić dla niego w zamian i przedstawić mu wszystkie możliwe opcje – tak, aby był zadowolony.

Pokazuj pewność siebie

Każdy był kiedyś w sytuacji, gdy nie znał odpowiedzi na interesujące go pytanie lub znajdował się w punkcie, w którym nie miał pewności co powiedzieć lub zrobić. Zdarza się to również w obsłudze klienta, dlatego należy używać następujących fraz, aby zapewnić klienta, że masz wszystko pod kontrolą, nawet jeśli czujesz się niepewnie.

Zwroty pomocne, gdy chcemy uspokoić klienta:
  • Zajmę się tym dla Pana/Pani
  • Zapewniam Pana/Panią
  • W jaki sposób mogę Panu/Pani pomóc?
  • W czym mogę Panu/Pani pomóc?
Zwroty pomocne, gdy chcemy rozwiać nasze wątpliwości jak czegoś nie wiemy:
  • Proszę chwilę poczekać.
  • Właśnie skierowałem to pytanie do… .
  • Przekieruję Pana/Panią do specjalisty w tej dziedzinie.
Zwroty pomocne, gdy chcemy pokazać profesjonalizm:
  • Dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi.
  • Cieszę się, że mogłem Panu/Pani pomóc.
  • W imieniu firmy, chciałbym podziękować Panu/Pani za cierpliwość.

Pamiętaj, że możesz nie wiedzieć wszystkiego, ale na pewno wiesz więcej od osoby, z którą rozmawiasz. To twoja praca i powinieneś używać odpowiednich słów w komunikacji z klientem. Tworzenie pozytywnych zwrotów dotyczy tak samo doboru słów jak i Twojego nastawienia do klienta. Dzięki temu klienci będą zadowoleni i bardziej zmotywowani, aby wspierać i korzystać z usług Twojej firmy.

Może Cię również zainteresować

Używamy plików cookie do personalizacji treści i reklam, zapewnienia funkcji mediów społecznościowych i analizy ruchu. Udostępniamy również informacje o korzystaniu z naszej strony naszym partnerom reklamowym. Więcej informacji

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close