Budowanie pozytywnych relacji

Jeśli chcesz, aby budowa pozytywnej relacji z klientem przychodziła Ci naturalnie, warto zadbać o otwartość, szczerość i wrażliwość na jego potrzeby. Pomagając mu, należy od początku pokazać swoje pozytywne nastawienie oraz zrozumienie problemu, z którym musi się zmierzyć.

Istotne jest, aby na początku rozmowy pamiętać o przedstawieniu się oraz poznaniu imienia współrozmówcy. Następnym krokiem jest pytanie, w jaki sposób można mu pomóc, jednak nie należy sugerować klientowi, że istnieje jakiś problem. W większości ludzie lubią kiedy ktoś skupia się na ich potrzebach, dlatego rozmowa powinna opierać się przede wszystkim na indywidualnym podejściu do klienta. Należy zacząć rozmowę w pozytywny sposób i poprowadzić ją używając języka korzyści, który będzie budujący i zapewni rozwiązanie napotkanego problemu.

Warto również pamiętać, aby zareagować pozytywnie, kiedy konsument dokona pozytywnej uwagi na temat Twojej firmy. Rozpoznawanie jego próby zbudowania z nami relacji i wykorzystanie tej sytuacji może bardzo pozytywnie wpłynąć na przebieg rozmowy.

Powtarzaj za klientem

Powtarzając wypowiedź naszego klienta, uzyskujemy podwójny pozytywny efekt:

• Sprawiamy, że czuje się wysłuchany i zrozumiany
• Doprecyzowujemy, co dokładnie miał na myśli.

Jest to szczególnie ważne podczas obsługiwania klientów np. przez Facebook’a i za pośrednictwem innych portali internetowych, ponieważ zwykle nie są oni przyzwyczajeni do opisywania swoich uwag poprzez czat, dlatego ich wypowiedź może być napisana w pośpiechu i myląca. Sparafrazowanie słów podczas rozmowy sprawi, że również my będziemy mieli pewność co dokładnie osoba, z którą rozmawiamy, miała na myśli, unikając wszelkich niedopowiedzeń.

Techniki powtarzania należy jednak używać z ostrożnością. Nie powinniśmy kopiować wypowiedzi słowo w słowo, ponieważ może to zostać odebrane jako frustrujące, a nawet obraźliwe. Zamiast tego lepiej sprawnie podsumować informacje otrzymane od konsumenta.

Przykładowo, jeśli klient powie coś, co jest dla Ciebie niejasne, jak:

Chcę otrzymać moją paczkę.

Spróbuj odpowiedzieć:

• Dziękuję za kontakt! Czy może mi Pan/ Pani podać numer zamówienia, abym mógł sprawdzić status pańskiej paczki?
• Zamówił/-a Pan/Pani już paczkę i czeka Pan/Pani na jej dostarczenie, czy dobrze rozumiem?

Tego typu odpowiedzi są pomocne, ponieważ pozwalają podsumować wypowiedź klienta, a my mamy szansę na sprawdzenie, czy nasza interpretacja danego problemu jest poprawna.

Nie odpowiadaj, używając zwrotów:

• Czy dobrze słyszę, że jest problem z dostawą?
• Czy ma Pan/Pani na myśli, że nie udało nam się dostarczyć paczki na czas?
• Przepraszam, ale nie rozumiem Pana/Pani.
• Czy może Pani inaczej skonstruować pytanie?

Używaj pozytywnych słów

Wyrażenia dotyczące obsługi klienta oczywiście powinny być zbudowane z pozytywnych słów. Jeśli skupisz się na ich używaniu, szybko zorientujesz się, że dobre nastawienie może być zaraźliwe i znacznie ułatwia kontakt z rozmówcą.

Aby zapewnić pozytywny przebieg rozmowy, spróbuj używać zwrotów:

• Zdecydowanie
• Z pewnością
• Absolutnie
• Z przyjemnością
• Na pewno
• Zyska Pan/Pani
• Jestem przekonany
• Dla Pana/Pani wygody
• Lepiej
• Korzystniej
• Rozumiem
• Wystarczy tylko
• Zapewniam
• Zgodzi się Pan/Pani ze mną
• Dzięki temu

Sposoby na ich użycie:

• W zupełności Pana/Panią rozumiem.
• Zdecydowanie mogę Panu/Pani z tym pomóc.
• Zapewniam Pana/Panią, że na pewno się tym zajmiemy.
• Z przyjemnością Panu/Pani pomogę.
• Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że ta oferta jest dla Pana/Pani bardziej korzystna.

Wyeliminuj negatywne słowa

Tak samo ważne, jak budowanie wypowiedzi z pozytywnych słów jest unikanie negatywów. Czasami zdarza się, że użycie określonych zwrotów zostaje odebrane jako litowanie się nad osobą, z którą rozmawiamy — nawet jeśli mamy dobre intencje. Bycie empatycznym jest oczywiście zaletą, jednak nierzadko sprawia, że łatwo popełnić błąd, ponieważ negatywne słowa mogą wzmocnić u klienta uczucie bezradności lub chęć użalania się nad sobą.

Warto pamiętać, żeby być przyjaźnie nastawionym w stosunku do klienta, jednak nie należy wchodzić z nim na stosunki przyjacielskie.

Unikaj wypowiedzi takich jak:

• Nie zasłużył Pan/Pani na to.
• To okropne!
• Bardzo nam przykro, że źle Pana/Panią obsłużyliśmy.
• Musi się Pan/Pani teraz czuć okropnie.

Czasem konsumenci proszą nas o rzeczy, których nie możemy im zagwarantować, np. chcą wymienić towar po kilku miesiącach, podczas gdy w firmie jest taka możliwość jedynie przed upływem dwóch tygodni od daty zakupu.

W takiej sytuacji można powiedzieć:

• Niestety nie mogę tego zrobić, ale w zamian mogę Panu/Pani zaproponować…
• Chciałabym Panu/Pani pomóc, ale… . Mogę zamiast tego… .

Używając takich słów jak „niestety”, możemy ułatwić poprowadzenie rozmowy, jednak informacja, jaką przekazujemy w ten sposób to brak możliwości udzielenia pomocy klientowi. Z tego względu warto sformułować naszą odpowiedź w sposób świadczący o możliwości rozwiązania problemu, przedstawiając wszystkie możliwe opcje. Tego typu indywidualne podejście w znacznym stopniu przyczyni się do wzrostu zadowolenia klienta z naszych usług.

Pokazuj pewność siebie

Każdy był kiedyś w sytuacji, gdy nie znał odpowiedzi na interesujące go pytanie lub znajdował się w punkcie, w którym nie miał pewności co powiedzieć lub zrobić. Zdarza się to również w obsłudze klienta, dlatego należy używać odpowiednich fraz, w celu zapewnienia klienta, o posiadaniu kontrolą, nawet jeśli czujesz się niepewnie.

Zwroty pomocne w uspokojeniu klienta:

• Zajmę się tym dla Pana/Pani
• Zapewniam Pana/Panią
• W jaki sposób mogę Panu/Pani pomóc?
• W czym mogę Panu/Pani pomóc?

Zwroty pomocne, gdy nie znamy odpowiedzi na zadane pytanie:

• Proszę chwilę poczekać.
• Właśnie skierowałem to pytanie do… .
• Przekieruję Pana/Panią do specjalisty w tej dziedzinie.

Zwroty pomocne, w okazaniu profesjonalizmu:

• Dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi.
• Cieszę się, że mogłem Panu/Pani pomóc.
• W imieniu firmy, chciałbym podziękować Panu/Pani za cierpliwość.

Pamiętaj, że możesz nie wiedzieć wszystkiego, jednak na pewno wiesz więcej od osoby, z którą rozmawiasz. Podczas pracy powinieneś używać odpowiednich słów w rozmowie z klientem. Tworzenie pozytywnych zwrotów dotyczy zarówno doboru słów jak i Twojego nastawienia do klienta. Dzięki zastosowaniu odpowiednich technik podczas konsultacji klienci będą zadowoleni i bardziej zmotywowani, aby korzystać z usług Twojej firmy.